Klantenservice

Antwoorden die klinken alsof jij ze hebt geschreven

Een assistent die de feiten kent maar de verkeerde toon aanslaat, is nog steeds werk: je herschrijft elke zin. Daarom zijn de kennisbank en de merkstem in Soreya geen bijzaak maar het fundament onder elk concept.

Gratis beginnen Doe de Webshop Check

Soreya stelt voor. Jij beslist.

In het kort

De kennisbank bevat je regels in gewone taal: levertijden, retourvoorwaarden, verzendkosten, garantie, wat je wel en niet doet.

De merkstem legt vast hoe je klinkt: aanspreekvorm, lengte, hoe formeel, welke woorden je juist niet gebruikt. Soreya distilleert een eerste versie van die merkstem uit materiaal dat je al hebt, bijvoorbeeld eerdere antwoorden en je site, en jij past hem aan. Bij elk concept staat welke kennisregels zijn gebruikt.

Een klantvraag met het concept ernaast en de gebruikte bronnen eronder. Opname uit de app met voorbeelddata; klanten staan op example.com.

Waarom bronvermelding het verschil maakt

Een antwoord zonder herkomst moet je helemaal nalezen op juistheid. Een antwoord met de gebruikte regel erbij lees je anders: je controleert of de juiste regel is gepakt, en dat is in twee seconden te zien. Dat verschil bepaalt of beoordelen sneller is dan zelf schrijven.

De kennisbank groeit vanzelf

Pas je een concept aan, dan is dat een signaal dat er iets ontbreekt of anders ligt. Soreya stelt op basis van je correctie voor om een kennisregel toe te voegen of aan te scherpen. Jij keurt dat voorstel goed of niet. Zo wordt de kennisbank opgebouwd door het werk dat je toch al doet, in plaats van door een middag documentatie schrijven vooraf.

Wat er in de merkstem hoort

Aanspreekvorm: je of u, voornaam of achternaam.
Lengte en opbouw: kort en zakelijk, of ruimte voor een persoonlijke opmerking.
Woorden die je bewust wel of niet gebruikt, inclusief de vaktermen van je branche.
De taal van het antwoord, die losstaat van de taal waarin je zelf de app gebruikt.

Voorbeeld

Je corrigeert in een concept "binnen 2 werkdagen verzonden" naar "meestal dezelfde dag verzonden, uiterlijk de volgende werkdag". Soreya stelt voor die formulering als kennisregel vast te leggen. Keur je dat goed, dan staat het er vanaf dat moment vanzelf zo, ook in antwoorden op WhatsApp.

Veelgestelde vragen

Moet ik eerst een hele kennisbank vullen?

Nee. Je begint met een handvol regels en de rest groeit uit je correcties. Ontbreekt een regel, dan schrijft Soreya liever geen antwoord dan een gegokt antwoord.

Waar komt de eerste merkstem vandaan?

Uit materiaal dat je al hebt, zoals eerdere klantantwoorden en teksten van je site. Je krijgt een voorstel te zien dat je aanpast voordat het gebruikt wordt.

Kan ik meerdere talen aan?

Ja. De taal van het klantantwoord volgt je instelling per werkruimte en staat los van de taal van de app zelf.

Zie het op je eigen webshop

Begin gratis, of doe eerst de Webshop Check en zie waar Soreya jou kan ontlasten. Geen creditcard.

Gratis beginnen

Onderdeel van Klantenservice. Verder lezen: retourregels toepassen, waarom inrichten niet weken hoeft te duren.