Je kennisbank schrijf je niet vooraf, die groeit uit je correcties
Vrijwel elke webshop heeft ooit een poging gedaan tot een kennisbank. Een document met veelgestelde vragen, een map met standaardantwoorden, een tabblad in een spreadsheet. En vrijwel elke poging is na twee weken gestopt, omdat het onderhouden ervan werk is dat nooit dringend genoeg is.
Dat is geen kwestie van discipline. Het is een ontwerpfout in de aanpak: je probeert vooraf op te schrijven wat je pas weet als je aan het antwoorden bent.
Waarom vooraf schrijven niet werkt
Als je gaat zitten om je kennis op te schrijven, schrijf je op wat je je herinnert. Dat is het kleine deel dat je vaak gebruikt en toch al uit je hoofd kent. Het grootste deel, dat wat het interessant maakt (de uitzonderingen, de randgevallen, de precieze formulering die je hebt geleerd na een vervelend gesprek) komt niet in je op op een dinsdagmiddag met een leeg document.
Bovendien verandert het. Je verzendpartner wijzigt zijn tarieven, je retourtermijn gaat van veertien naar dertig dagen, je begint met een nieuwe productgroep waar andere regels voor gelden. Een document dat je vooraf schrijft, is per definitie een document dat je moet onderhouden. En dat gebeurt niet.
Begin met vijf regels
De praktische aanpak is een andere: begin klein en laat de rest komen. Vijf regels zijn genoeg om te starten, en het zijn altijd ongeveer dezelfde vijf:
- Je levertijd, precies zoals je hem belooft.
- Je verzendkosten, inclusief wanneer verzending gratis is.
- Je retourtermijn en wie de retourzending betaalt.
- Wat er gebeurt als een artikel niet op voorraad is.
- Hoe je omgaat met een beschadigd of verkeerd geleverd artikel.
Dat is een halfuur werk en het dekt het overgrote deel van je binnenkomende vragen. Alles wat daarna komt, komt uit het werk zelf.
Laat je correcties het werk doen
Hier zit de kern. Elke keer dat je een voorgesteld antwoord aanpast, geef je informatie prijs: er ontbrak iets, of er stond iets net verkeerd. Dat is precies het moment waarop je weet wat er in je kennisbank hoort, en het is het enige moment waarop je die kennis paraat hebt.
In Soreya wordt daar iets mee gedaan. Pas je een concept aan, dan volgt er een voorstel om die wijziging als kennisregel vast te leggen. Je keurt dat voorstel goed of niet; het kost je één klik in plaats van een aparte handeling in een ander systeem. Vanaf dat moment schrijft Soreya het meteen goed, ook op andere kanalen.
Het effect is dat je kennisbank groeit op de plek waar hij ontstaat, en dat hij precies de dingen bevat die in de praktijk misgingen. Niet wat je je herinnerde, maar wat je hebt gecorrigeerd.
Schrijf regels, geen antwoorden
Eén valkuil: het verschil tussen een kennisregel en een standaardantwoord.
Een standaardantwoord is een kant-en-klare tekst die je kopieert. Die veroudert snel, past zelden precies, en klinkt herkenbaar als een blok tekst dat al twintig andere klanten hebben gekregen.
Een kennisregel is een feit of een afspraak, in gewone taal: “retourtermijn is 30 dagen, bij afgeprijsde artikelen 14 dagen, retourkosten zijn voor de klant.” Wat daar in een concreet geval van gemaakt wordt, hangt af van de klant, de order en het kanaal. Op een appje leest dat anders dan in een mail, terwijl de regel dezelfde is.
Schrijf dus regels op. De formulering komt later wel, en die past zich aan de situatie aan.
Hoe je weet dat het werkt
Aan twee dingen. Het aantal aanpassingen dat je maakt aan voorgestelde antwoorden daalt zichtbaar in de eerste weken. En bij de antwoorden die je wél aanpast, gaat het steeds vaker over toon in plaats van over inhoud.
Dat tweede is het punt waarop een kennisbank zijn werk doet: de feiten kloppen, en jij besteedt je aandacht aan het gesprek in plaats van aan het opzoeken.