Een helpdesk organiseert werk. Een assistent doet werk.
Helpdesksoftware en een webshop-assistent lijken op elkaar omdat ze allebei over klantvragen gaan. Ze lossen alleen een ander probleem op, en dat verschil bepaalt of een tool je helpt of alleen je administratie verzwaart.
Soreya stelt voor. Jij beslist.Een helpdesk is ontworpen voor teams die veel tickets moeten verdelen, opvolgen en meten: toewijzing, statussen, SLA's, rapportages.
Een assistent is ontworpen om het antwoord al klaar te zetten: de order erbij zoeken, de regel toepassen, een concept schrijven dat jij goedkeurt. Heb je vier mensen die de wachtrij verdelen, dan wint een helpdesk. Ben je met één of twee en is de vraag vooral wie het typt, dan lost een helpdesk het verkeerde probleem op.
Wat een helpdesk goed doet
- Werk verdelen over meerdere medewerkers zonder dubbel werk.
- Statussen en doorlooptijden meten en daarop sturen.
- Escalatiepaden en afspraken over reactietijden vastleggen.
- Een gezamenlijke geschiedenis per klant bijhouden.
Wat een helpdesk niet oplost
Het antwoord zelf. Een ticket dat netjes is toegewezen, is nog steeds een leeg tekstvak. De informatie die je nodig hebt (de order, de levertijd, wat je hierover eerder hebt afgesproken) staat in een ander systeem, en het schakelen daartussen is het werk dat de meeste tijd kost. Voor een kleine ploeg is dat precies de tijd die je terug wilt.
Waar Soreya anders in zit
Niet bij het proces. Het concept staat er, met de order en de kennisregel erbij.
Geen nieuw ticketsysteem waar je klanten en collega's aan moeten wennen.
Dezelfde assistent ziet je orders, verkoop en advertenties, want die verklaren vaak de vraag.
Een helpdesk telt elk binnengekomen ticket. Soreya telt alleen echte klantvragen; de nieuwsbrieven en automatische mail die eruit gefilterd worden kosten je niets.
Twee mensen die samen dertig mails per dag doen, hebben geen toewijzingsprobleem. Ze hebben een opzoekprobleem: elke mail vraagt drie keer schakelen tussen shop, mailbox en verzendportaal. Dat is niet met statussen op te lossen.
Veelgestelde vragen
Kan ik Soreya naast een helpdesk gebruiken?
Krijg ik rapportages zoals in een helpdesk?
Werken meerdere gebruikers samen in Soreya?
Zie het op je eigen webshop
Begin gratis, of doe eerst de Webshop Check en zie waar Soreya jou kan ontlasten. Geen creditcard.
Gratis beginnenOnderdeel van Vergelijken. Verder lezen: de klantenservice-copilot, chatbot of copilot.