Vanaf 2 augustus moet AI-inhoud herkenbaar zijn

Op 2 augustus 2026 worden de transparantieverplichtingen uit de Europese AI-verordening van kracht. Voor webshops die AI inzetten bij klantcontact is dat geen abstracte wetgeving: het raakt de chatwidget op je site en de manier waarop je antwoorden opstelt. Hieronder wat het in de praktijk betekent, zonder juridisch jargon en zonder paniek. Dit is een uitleg van hoe wij het lezen en toepassen, geen juridisch advies.

Twee regels die er voor een webshop toe doen

De eerste regel gaat over gesprekken. Praat een klant met een systeem in plaats van met een mens, dan moet die klant dat weten, tenzij het overduidelijk is uit de context. Een chatwidget die zich voordoet als “Lisa van de klantenservice” zonder verdere uitleg past daar niet meer bij.

De tweede regel gaat over gegenereerde inhoud. Wordt tekst, beeld of geluid kunstmatig gemaakt of bewerkt, dan moet dat machineleesbaar gemarkeerd zijn. Niet met een sticker die je klant in het gezicht slaat, maar met een technisch kenmerk dat systemen kunnen herkennen.

Belangrijk voor je verwachtingen: die markeringsplicht ligt bij de aanbieder van het systeem dat de inhoud maakt, dus bij een leverancier als Soreya, niet bij de webshop die het gebruikt. Als gebruiker heb je twee eigen plichten: vertel het als een klant met een systeem praat in plaats van met een mens, en maak het bekend wanneer je AI-tekst publiceert om het publiek te informeren over zaken van algemeen belang. Een antwoord aan één klant valt niet onder dat laatste.

Toch is die tweede regel de interessantste voor klantenservice, omdat je wel wilt weten of je leverancier het doet. Doet die het niet, dan gebruik je een systeem dat straks niet aan de verordening voldoet.

Waarom een concept iets anders is dan een chatbot

Er zit een belangrijk verschil tussen een systeem dat zelfstandig met je klant praat en een systeem dat een antwoord voorbereidt dat jij goedkeurt. In het eerste geval is de AI de gesprekspartner. In het tweede geval blijf jij de afzender, en is de AI een hulpmiddel geweest bij het opstellen.

Dat onderscheid haalt de scherpste randjes van de eerste regel weg: er is geen sprake van een klant die denkt met een mens te praten terwijl er een systeem zit. Je hebt zelf gelezen wat er staat, je hebt het aangepast als het niet klopte, en je hebt op verzenden gedrukt.

Het maakt de tweede regel niet minder relevant. Een tekst die door een model is opgesteld, blijft door een model opgesteld, ook als een mens hem heeft goedgekeurd. De redelijke uitleg is dat je dat gegeven niet verstopt.

Wat er in Soreya al is ingebouwd

Elk concept dat Soreya schrijft, krijgt een technische markering mee: de e-mailheader X-AI-Assisted. Die staat in de kop van het bericht, niet in de tekst die je klant leest. Systemen kunnen hem lezen, mensen worden er niet mee lastiggevallen, en achteraf is te zien welke berichten met AI zijn voorbereid.

Dat is een bewuste keuze van vorm. Een zin onderaan elke mail in de trant van “dit bericht is met AI opgesteld” leest voor een klant als een disclaimer over de kwaliteit van je antwoord, terwijl het bericht juist door jou is nagelezen en goedgekeurd. Een machineleesbaar kenmerk lost hetzelfde probleem op zonder dat effect.

Daarnaast is er de audit-kant. Van elk klantantwoord ligt vast wat het model heeft voorgesteld, welke bronnen zijn gebruikt, wat jij hebt aangepast en wanneer je hebt goedgekeurd. Dat is geen wettelijke eis voor de meeste webshops, maar het is wel wat je nodig hebt op het moment dat iemand vraagt hoe een bepaald antwoord tot stand is gekomen.

Wat je zelf zou moeten nalopen

Vier dingen, en ze kosten samen een half uur:

1. Heb je een chatwidget die zelfstandig antwoordt? Zorg dat er staat dat de klant met een geautomatiseerd systeem praat, en hoe die een mens bereikt. Dit is de meest zichtbare verplichting en de makkelijkste om te vergeten.
2. Gebruik je AI om teksten te maken die je publiceert? Denk aan productbeschrijvingen en advertentieteksten. Daarvoor geldt je eigen bekendmakingsplicht alleen bij teksten die het publiek informeren over zaken van algemeen belang, dus niet bij een productbeschrijving. Het is wel het moment om te weten waar in je proces AI zit.
3. Weet je van elk uitgaand kanaal wie er antwoordt? Veel shops hebben ooit een bot op Messenger gezet en zijn dat vergeten. Als je het niet weet, weet je klant het ook niet.
4. Kun je achteraf reconstrueren hoe een antwoord tot stand kwam? Niet omdat het moet, maar omdat je die vraag ooit krijgt van een klant die het er niet mee eens is.

De onderliggende vraag

De verordening dwingt af wat de meeste ondernemers toch al willen: dat een klant weet met wie hij te maken heeft. De verleiding om dat te verdoezelen is groot, omdat “gewoon een mens” prettiger klinkt. Maar het houdt precies één keer stand, namelijk tot het moment dat het antwoord fout is en de klant erachter komt dat er niemand meekeek.

Daar zit ook de reden dat Soreya voorstelt in plaats van verstuurt. Niet omdat de wet dat afdwingt, maar omdat een antwoord dat een mens heeft gelezen een ander antwoord is. De markering in de header vertelt eerlijk dat er een model bij betrokken was. Jouw goedkeuring vertelt dat er ook iemand naar heeft gekeken.