Wat je nu vastlegt over levertijden, scheelt je in november mails

Het hoogseizoen begint niet in november. Het begint in de zomer, op het moment dat je besluit wat je belooft. Wie in juli zijn levertijden op orde brengt, heeft in november geen mailbox vol “waar blijft mijn bestelling”, en wie dat niet doet, heeft er precies dat.

Dit is geen stuk over sneller verzenden. Het gaat over iets goedkopers: je belofte, je proces en je antwoorden op één lijn krijgen.

Waar het misgaat

Bij vrijwel elke webshop staan er drie verschillende levertijden in omloop.

De eerste staat op je productpagina, meestal jaren geleden ingesteld en sindsdien niet meer bekeken. De tweede staat in de bevestigingsmail, want die is ooit door iemand anders geschreven. De derde is wat er werkelijk gebeurt, en die kent alleen degene die de pakketten inpakt.

Zolang het rustig is, valt het verschil niemand op. Zodra het volume stijgt, wordt elk verschil een klantvraag. En een klantvraag over levertijd is de duurste soort: hij komt binnen op het moment dat de klant al teleurgesteld is, hij kost je een antwoord, en vaak kost hij je ook een uitzondering om het goed te maken.

Eén belofte, op één plek

Het eerste wat je doet is beslissen wat je belofte is, en die op één plek vastleggen. Niet “meestal binnen twee tot vijf werkdagen” maar iets waar je op afgerekend wilt worden, bijvoorbeeld: voor 16:00 besteld op een werkdag betekent de volgende werkdag verzonden, en bezorging duurt daarna één tot twee dagen.

Die belofte hoort daarna overal hetzelfde te zijn: op je productpagina, in je bevestigingsmail en in de antwoorden die je klantenservice geeft. In Soreya leg je hem vast als instelling in je werkruimte, en dat is meteen de bron waar de antwoorden op klantvragen uit putten. Wijzigt de belofte, dan wijzigen je antwoorden mee, zonder dat iemand oude mailtemplates hoeft na te lopen.

Reken je piek eerst een keer door

Voordat je een belofte doet voor november, is het de moeite waard om te weten wat je aankunt. Dat hoeft geen studie te zijn. Drie getallen volstaan:

• Hoeveel orders pak je op een gewone dag in?
• Hoeveel orders kwamen er binnen op je drukste dag vorig jaar?
• Hoeveel uren extra kun je in die week vrijmaken, en van wie?

Zit het derde getal onder het verschil tussen de eerste twee, dan is je levertijdbelofte voor die week niet realistisch. Dan is de eerlijke keuze om je belofte tijdelijk aan te passen in plaats van hem te laten staan en er dagelijks excuses over te schrijven. Klanten accepteren “in het hoogseizoen drie tot vijf werkdagen” opvallend makkelijk. Ze accepteren “morgen in huis” gevolgd door stilte niet.

Zorg dat een overschrijding zichzelf meldt

De laatste stap is de belangrijkste, en hij wordt bijna altijd overgeslagen: zorg dat je het merkt als een bestelling over je levertijd gaat, voordat de klant het je vertelt.

Dat is wat de radar in Soreya doet. Elk uur wordt gekeken welke bestellingen te lang open staan: nog niet verzonden, meer dan twee werkdagen na de bestelling. Lopen die op, dan staat het op je dagelijkse lijst en klik je door naar de orders zelf, met de klant en de datum erbij. Wacht zo’n klant ook al op een antwoord, dan is dat een eigen signaal in dezelfde lijst, en handel je beide in één keer af.

Het verschil in beleving is groter dan het lijkt. Een klant die zelf moet vragen waar zijn pakket blijft, ervaart een probleem. Dezelfde klant die een bericht krijgt dat het een dag later wordt, ervaart een winkel die oplet.

Wat dit in november oplevert

Als je belofte, je proces en je antwoorden dezelfde bron gebruiken, gebeuren er drie dingen tegelijk. Statusvragen dalen, omdat de verwachting klopte. De vragen die overblijven zijn sneller te beantwoorden, omdat het antwoord uit dezelfde bron komt. En de uitzonderingen die je maakt, maak je bewust in plaats van uit verlegenheid.

Een halve dag werk in juli. Dat is de hele investering.