Klantenservice

Een klacht hoort bij jou te landen, niet bij een robot

Bij boze klanten, kortingsverzoeken en compensatievragen gaat het niet om snelheid maar om oordeel. Precies daar wil je geen assistent die zelfstandig iets belooft. Soreya is daar expliciet in ingericht.

Gratis beginnen Doe de Webshop Check

Soreya stelt voor. Jij beslist.

In het kort

Soreya herkent klachten, kortingsverzoeken en vragen om compensatie en behandelt ze anders dan gewone vragen.

Voor een klacht krijg je wel een voorbereid concept, maar met een waarschuwing bovenaan dat het extra zorgvuldig gelezen moet worden. Daarnaast controleert Soreya elk gegenereerd concept op toezeggingen over korting, compensatie, terugbetaling of annulering. Zit zo'n toezegging erin, dan wordt het concept geparkeerd voor handmatige beoordeling in plaats van klaargezet om goed te keuren.

Een klantvraag met het concept ernaast en de gebruikte bronnen eronder. Opname uit de app met voorbeelddata; klanten staan op example.com.

Wat Soreya wél voor je doet

De feiten verzamelen: welke order, wat is er misgegaan, wat is er eerder over gemaild.
Eerdere afspraken met deze klant erbij zetten, zodat je niet twee keer hetzelfde weggeeft.
Een eerste opzet schrijven die de klant erkent zonder iets toe te zeggen.
Het bericht bovenaan je wachtrij zetten, want een klacht die blijft liggen wordt erger.

Waarom er twee sloten op zitten

Het eerste slot is de herkenning vooraf: een bericht dat als klacht of kortingsverzoek wordt gelezen, krijgt een reviewer-waarschuwing mee. Het tweede slot is de controle achteraf op de tekst zelf. Een concept dat toch een korting of terugbetaling belooft, hoe redelijk ook, wordt niet aangeboden om goed te keuren maar apart gelegd. Twee sloten, omdat de eerste inschatting fout kan zijn en de gevolgen hier duur zijn.

Ook bij twijfel gebeurt er niets

Weet Soreya niet zeker waar een bericht over gaat, dan stopt de voorbereiding zonder concept. Er valt dan niets zinnigs te schrijven, en een half kloppend antwoord op een gevoelig bericht is slechter dan geen antwoord. Je ziet in de wachtrij waarom Soreya het heeft laten liggen.

Voorbeeld

Een klant is voor de tweede keer de dupe van een verkeerde levering en vraagt zijn geld terug. Soreya zet de twee eerdere berichten, de betreffende orders en de eerder gegeven coupon op een rij, markeert het bericht als gevoelig en legt het bovenaan. Er staat geen kant-en-klaar "we storten het bedrag terug" onder. Dat besluit is aan jou.

Veelgestelde vragen

Krijg ik bij een klacht helemaal geen hulp?

Jawel. Je krijgt de context en een voorzichtige opzet, maar met een duidelijke waarschuwing en zonder toezeggingen. Het verschil zit in wie het laatste woord heeft.

Hoe herkent Soreya een kortingsverzoek?

Aan de bedoeling van het bericht, en daarnaast aan een controle op de gegenereerde tekst. Ook een antwoord dat per ongeluk iets weggeeft, wordt onderschept.

Kan ik zelf onderwerpen als gevoelig markeren?

Ja. Naast klachten en korting kun je eigen onderwerpen aanwijzen die altijd langs jou moeten, bijvoorbeeld garantie of zakelijke offertes.

Zie het op je eigen webshop

Begin gratis, of doe eerst de Webshop Check en zie waar Soreya jou kan ontlasten. Geen creditcard.

Gratis beginnen

Onderdeel van Klantenservice. Verder lezen: wat je aan wie hebt toegezegd, waarom generieke AI-antwoorden mislopen.