Een retourbeleid dat je op een drukke dag nog steeds volhoudt

De meeste retourbeleiden zijn ooit geschreven, één keer op de site gezet en daarna nooit meer bekeken. Ze worden pas interessant op het moment dat iemand een uitzondering vraagt en er niemand is die precies weet wat er ook alweer geldt.

Dit stuk gaat niet over juridische teksten (daar heb je een jurist voor), maar over de werkbare kant: wat je vastlegt en hoe, zodat het beleid ook standhoudt als het druk is.

Wat vaststaat en wat je zelf kiest

Bij verkoop aan consumenten binnen de EU geldt een wettelijke bedenktijd van veertien dagen na ontvangst, waarbinnen de klant zonder opgaaf van reden mag annuleren. Daar zitten uitzonderingen op, bijvoorbeeld voor op maat gemaakte producten en voor bepaalde verzegelde artikelen. Dat deel is geen keuze.

Wat je wél kiest:

• Of je ruimer bent dan de wet, bijvoorbeeld dertig dagen.
• Wie de retourzending betaalt.
• Of je terugbetaalt of ruilt, en hoe snel.
• Welke uitzonderingen je hanteert voor afgeprijsde artikelen, mits je die vooraf duidelijk maakt.

De meeste ergernis bij klanten ontstaat niet doordat een beleid streng is, maar doordat het onduidelijk is of doordat het per gesprek anders uitpakt.

Ruim is niet altijd beter

De gedachte “ruime retouren geven meer omzet” klopt vaak, maar niet gratis. Elke retour kost je verzending, verwerkingstijd en soms de verkoopbaarheid van het artikel. Bij dure producten met een goede marge kan een ruim beleid zichzelf makkelijk terugverdienen; bij goedkope artikelen met dunne marges is elke geretourneerde bestelling verlies.

Reken één keer door wat een retour je gemiddeld kost, inclusief de tijd om hem te verwerken. Daarna kun je een bewuste keuze maken in plaats van de keuze die het aardigst klinkt.

Schrijf het op als regels, niet als proza

Hier gaat het meestal mis. Een retourbeleid op je site is een lopende tekst, en die is prima voor je klant. Maar voor de mensen die vragen beantwoorden heb je iets anders nodig: korte, ondubbelzinnige regels.

Bijvoorbeeld:

• Retourtermijn: 30 dagen na ontvangst.
• Afgeprijsde artikelen: 14 dagen.
• Retourkosten: voor rekening van de klant, behalve bij een verkeerd of beschadigd geleverd artikel.
• Terugbetaling: binnen 5 werkdagen na ontvangst van de retour.
• Op maat gemaakt: geen retour, tenzij er een fout van ons in zit.

Dat is de vorm die je in de kennisbank van Soreya zet. Bij een retourvraag kiest Soreya de regel die erbij hoort, kijkt naar de besteldatum en de artikelen in de order, en schrijft daarmee een concept met die regel zichtbaar erbij. Jij ziet in twee seconden of de juiste regel is gepakt.

Regel je uitzonderingen expliciet

Elk beleid heeft uitzonderingen, want anders is het geen beleid maar een muur. De vraag is niet of je coulant bent, maar of je het bewust bent.

Twee dingen helpen. Ten eerste: spreek met jezelf af waar je grens ligt (bijvoorbeeld: bij een tweede probleem met dezelfde klant is coulance de standaard). Ten tweede: leg vast wat je hebt toegezegd. Een uitzondering die niemand onthoudt, wordt bij het volgende bericht een discussie, en bij het derde bericht een precedent.

Daarom legt Soreya toezeggingen als voorstel vast bij de klant, over alle kanalen heen. Niet om je te controleren, maar zodat je bij het volgende bericht nog weet wat je hebt beloofd, ook als dat via WhatsApp ging en de nieuwe vraag per mail komt.

Eén bron, drie plekken

Als je het goed doet, staat je retourbeleid op één plek en volgen de rest ervan: de tekst op je site, de bevestigingsmail en de antwoorden die je klantenservice geeft. Verander je de termijn, dan verandert het overal mee.

Dat klinkt vanzelfsprekend en is het bijna nooit. Het is ook precies de reden dat klanten bij dezelfde shop verschillende antwoorden krijgen: niet omdat iemand slordig is, maar omdat er drie versies van de waarheid in omloop zijn.