Wat een klantvraag je werkelijk kost

Klantenservice staat bij de meeste webshops nergens als kostenpost. Er is geen factuur voor, want het gebeurt tussen de bedrijven door: ‘s avonds, in de trein, tijdens het inpakken. Precies daarom is het de post die het langst onopgemerkt groeit.

Hieronder een rekensom die je zelf kunt maken. Geen benchmarkcijfers van andere shops, want die zeggen niets over jouw situatie; wel een methode met je eigen getallen.

Stap 1: tel je vragen, één week lang

Niet schatten, tellen. Alles wat om een antwoord vraagt: mails, appjes, DM’s, berichten via je pagina. Zet er per vraag één woord bij: status, retour, product, klacht, overig.

Een week is genoeg om het patroon te zien, en het is kort genoeg om vol te houden.

Stap 2: tijd per vraag, inclusief het schakelen

De valkuil is dat je meet hoelang het typen duurt. Het echte werk is het opzoeken: het ordernummer terugzoeken, de verzendstatus checken, kijken wat je hierover vorige keer hebt geantwoord, en daarna pas schrijven.

Neem daarom de tijd van “ik open het bericht” tot “ik heb verzonden en ben klaar met dit onderwerp”. Bij de meeste shops ligt dat tussen de drie en acht minuten voor een gewone vraag, en flink hoger bij iets dat je moet uitzoeken. Meet het bij tien vragen en neem het gemiddelde.

Stap 3: reken het om naar geld

Nu de vervelende vermenigvuldiging: aantal vragen per week × gemiddelde tijd × je eigen uurtarief. En met “je eigen uurtarief” bedoelen we niet het minimumloon van een hulpkracht, maar wat een uur van jou waard is in de dingen die je niet doet omdat je zit te mailen: inkoop, productpagina’s verbeteren, een campagne fatsoenlijk opzetten.

Dat getal is meestal een veelvoud van wat mensen verwachten. Twintig vragen per dag van vijf minuten is bijna twee uur per dag, elke dag.

Stap 4: de kosten die je niet ziet

Er zijn drie posten die niet in die som zitten en die vaak groter zijn:

• Traag antwoorden kost omzet. Een vraag vóór de aankoop die pas de volgende dag beantwoord wordt, is vaak een order die ergens anders is geplaatst.
• Inconsistente antwoorden kosten marge. Als de een gratis retour toezegt en de ander niet, ontstaat er een precedent dat je later terugziet.
• Aandacht is een schaars goed. Wie de hele dag in zijn mailbox wordt onderbroken, doet het strategische werk niet. Dat is de duurste post en de moeilijkst te meten.

Stap 5: kijk naar het aandeel herhaalvragen

Terug naar je turflijst. Tel welk deel van je vragen over status, levertijd en retour gaat. Bij de meeste webshops is dat het grootste deel.

Dat is het interessante deel van de rekensom, want dit is werk waarvan het antwoord al ergens staat: in de order, in je verzendinformatie, in je voorwaarden. Er wordt niets nieuws bedacht; er wordt alleen opgezocht en overgetypt.

Dat is precies het werk dat je kunt laten voorbereiden. Niet om het antwoord uit handen te geven, maar om het opzoeken en het eerste concept weg te halen, zodat jij beoordeelt in plaats van typt. De vragen die overblijven zijn de vragen waar je oordeel voor nodig is, en dat zijn er minder dan je denkt.

Wat je met de uitkomst doet

Twee eerlijke conclusies zijn mogelijk.

Kom je uit op een paar vragen per dag, dan is dit geen probleem dat om software vraagt. Dan is het een halfuur per dag en kun je je aandacht beter ergens anders op richten.

Kom je uit op uren per dag, waarvan het merendeel herhaalwerk, dan heb je een keuze: iemand inhuren om hetzelfde werk over te nemen, of het werk zelf kleiner maken. Die twee sluiten elkaar niet uit, maar in die volgorde is de tweede bijna altijd de goedkoopste eerste stap.